“难缠”的顾客，实为酒店“最佳监督员”
编辑：admin 日期：2018-10-02 14:23:13 / 人气：
去年8月，华住旗下一家全季酒店被曝光用毛巾擦马桶，引发关注。一年后，2018年8月11日，曝光此事的顾客入住华住旗下另一酒店，发现被华住后台系统备注了一条特别提醒：此客人入住会在卫生间安装摄像头取证。(9月30日环球网）
当顾客发现这个问题后，酒店方对此解释是：要求客房同事打扫卫生更注重卫生。在曝光此事的顾客强烈要求下，酒店给他的备注修改为：客人尤其注意卫生问题。
听听全季的广告词吧：“秉承儒家‘五德思想’……为在纷扰的城市里面给人带来一片自然纯净的净土；让顾客回归到最真实的体验，亲切而舒适；在服务上提倡人们需要及适度的安然享受。”“一切就是这么熟悉，舒适的理所当然。”这一切多么令人心驰神往。可你实际享受到的“自然纯净的净土”是怎样一种情形呢？是毛巾擦马桶的“最真实的体验”，那是怎样的“亲切而舒适”！请问，包括全季员工的上上下下，谁“需要”如此的“安然享受”？这样的“享受”，你们自己大概真觉得“舒适得理所当然”了？一家位列全球酒店十二强的知名酒店，竟然有如此让人恶心的做法，实在太离谱，太没有底线，也太不可思议。
不过如果你看了这事被曝光之后全季的道歉，显得情真意切，全季的处理，让人无可挑剔，特别是全季的表态，更让人充满期待。
遗憾的是，一年之后，“前度刘郎今又来”。当那位“难缠”的顾客再度光顾时，被当成了重点防范的对象。这就让人不得不反问一声，酒店方面是不是将力用错了地方？
如果酒店方面是真心实意地用其打广告的那种理念去经营，肯定不会出现这样的问题；如果酒店方面在有员工用毛巾擦马桶的事曝光之后真正认真反省，真心要用行动与事实来打造他们号称的理念，一家会努力去补上服务、管理与监管上短板，将工作做到精益求精，为了避免自己的监管不到位，从而发现不了一些问题，还会鼓励顾客与社会公众参与到监督中来，而曝光过他们丑事的这位顾客，无疑应当成为首选的“最佳监督员”，其中的道理是不言而喻的。可酒店方面的实际做法，是将他当成了重点防范对象。顾客也好，其他的社会公众也好，会觉得酒店方面在将精力用于认真整改，提升服务质量上，还是用在了加强对“难缠”顾客的防范上？
服务业的竞争性极强，为顾客着想就是最好的为自己着想。如果不是真心为顾客创造价值，而是采取忽然式的经营方式，将力用错地方，最终必然是搬起石头砸自己的脚。
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